Chính đổi trả và hoàn tiền

CHÍNH SÁCH CC DỊCH VỤ, ĐỔI TRẢ VÀ HOÀN TIỀN

1. 1. CHÍNH SÁCH VỀ GIAO HÀNG / CUNG CẤP DỊCH VỤ

1. Phương thức cung cấp dịch vụ

Tùy theo từng loại dịch vụ, mamacaobang.com cung cấp dịch vụ theo các phương thức sau:

a) Đối với dịch vụ tour du lịch:

• Khách hàng đặt tour trực tuyến trên website hoặc thông qua các phương thức liên hệ được công bố trên website.
• Sau khi đặt dịch vụ và hoàn tất các điều kiện thanh toán theo quy định, khách hàng được cung cấp thông tin xác nhận đặt tour, lịch trình, thời gian, địa điểm tập trung/đón khách và các thông tin cần thiết khác.
• Dịch vụ được thực hiện trực tiếp theo lịch trình tour đã được xác nhận.
• Việc đón, trả khách, vận chuyển trong chương trình tour được thực hiện theo nội dung của từng chương trình và có thể do mamacaobang.com hoặc đơn vị vận chuyển/đối tác cung cấp dịch vụ thực hiện.

b) Đối với dịch vụ đặt phòng:

• Sau khi khách hàng đặt phòng và được xác nhận, thông tin đặt phòng được cung cấp cho khách hàng bằng phương thức điện tử hoặc phương thức liên hệ đã đăng ký.
• Khách hàng sử dụng thông tin xác nhận đặt phòng để thực hiện thủ tục nhận phòng tại cơ sở lưu trú theo thời gian đã đăng ký.
• Việc cung cấp phòng thực tế do cơ sở lưu trú thực hiện theo thông tin đặt phòng đã được xác nhận.

c) Đối với các dịch vụ bổ sung:
Các dịch vụ như phương tiện đưa đón, vé tham quan, ăn uống, hoạt động trải nghiệm hoặc dịch vụ khác được cung cấp theo nội dung và điều kiện cụ thể của từng chương trình.

2. Thời hạn cung cấp dịch vụ

• Thời gian thực hiện tour được xác định theo ngày khởi hành, lịch trình và thời lượng của từng chương trình được công bố trên website hoặc xác nhận với khách hàng.
• Đối với đặt phòng, thời gian cung cấp dịch vụ được xác định theo ngày nhận phòng và ngày trả phòng mà khách hàng đã đặt và được xác nhận.
• Thông tin xác nhận đặt tour/đặt phòng được cung cấp cho khách hàng sau khi mamacaobang.com xác nhận khả năng cung cấp dịch vụ và khách hàng hoàn thành các điều kiện đặt dịch vụ theo quy định.
• Thời gian xác nhận có thể thay đổi tùy thuộc vào tình trạng chỗ, tình trạng phòng và thời gian phản hồi của cơ sở lưu trú, đơn vị vận chuyển hoặc các nhà cung cấp dịch vụ liên quan.
• Trường hợp có thay đổi về thời gian cung cấp dịch vụ do thời tiết, giao thông, điều kiện thực tế tại điểm đến hoặc sự kiện bất khả kháng, mamacaobang.com sẽ thông báo cho khách hàng trong thời gian phù hợp.

3. Giới hạn về phạm vi địa lý

• Dịch vụ được cung cấp trong phạm vi các tuyến điểm, địa phương và cơ sở lưu trú được xác định trong từng chương trình tour hoặc đơn đặt phòng.
• Đối với dịch vụ đón/trả khách, phạm vi đón/trả được thực hiện theo các địa điểm được công bố hoặc xác nhận trước với khách hàng.
• Yêu cầu đón/trả ngoài phạm vi quy định có thể không được đáp ứng hoặc có thể phát sinh chi phí bổ sung nếu được mamacaobang.com và khách hàng thống nhất.
• Một số khu vực có thể bị hạn chế cung cấp dịch vụ do điều kiện giao thông, thời tiết, quy định của cơ quan có thẩm quyền hoặc các điều kiện khách quan khác.

4. Trách nhiệm của đơn vị vận chuyển và nhà cung cấp dịch vụ

Trong trường hợp dịch vụ tour có sử dụng đơn vị vận chuyển hoặc đối tác cung cấp dịch vụ, đơn vị cung cấp dịch vụ có trách nhiệm:

• Thực hiện việc vận chuyển, đón/trả khách theo thông tin và lịch trình đã được xác nhận;
• Cung cấp thông tin cần thiết liên quan đến thời gian, địa điểm đón/trả hoặc các thay đổi phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ;
• Bảo đảm phương tiện và dịch vụ vận chuyển phù hợp với nội dung đã thỏa thuận;
• Thông báo kịp thời cho mamacaobang.com hoặc khách hàng khi xảy ra sự cố ảnh hưởng đến việc thực hiện dịch vụ.

Đối với các thông tin liên quan đến đặt phòng, cơ sở lưu trú có trách nhiệm thực hiện việc tiếp nhận và cung cấp phòng theo thông tin đặt phòng đã được xác nhận.

5. Chính sách kiểm tra thông tin dịch vụ

Do dịch vụ tour và đặt phòng không phải là hàng hóa vật chất, mamacaobang.com không áp dụng chính sách “kiểm hàng” theo nghĩa kiểm tra hàng hóa khi nhận.

Thay vào đó, khách hàng có trách nhiệm kiểm tra các thông tin sau khi nhận được xác nhận đặt dịch vụ:

• Họ tên và thông tin liên hệ;
• Tên chương trình tour hoặc cơ sở lưu trú;
• Ngày sử dụng dịch vụ;
• Số lượng khách/phòng;
• Loại phòng hoặc hạng dịch vụ;
• Địa điểm và thời gian đón/trả (nếu có);
• Giá dịch vụ và các khoản phụ phí (nếu có);
• Các điều kiện, lưu ý và chính sách hủy/đổi dịch vụ.

Nếu phát hiện thông tin không chính xác hoặc có sai sót, khách hàng cần thông báo cho mamacaobang.com trong thời gian sớm nhất để được kiểm tra và xử lý.

6. Trường hợp dịch vụ không thể cung cấp

Trường hợp tour, phòng hoặc dịch vụ đã đặt không thể cung cấp do hết chỗ, hết phòng, sự cố kỹ thuật, điều kiện thời tiết, thiên tai, yêu cầu của cơ quan nhà nước hoặc các nguyên nhân bất khả kháng khác, mamacaobang.com sẽ thông báo cho khách hàng và phối hợp đưa ra phương án phù hợp, bao gồm thay đổi lịch trình, thay đổi dịch vụ tương đương hoặc thực hiện hoàn tiền theo chính sách áp dụng.

1. 2. Chính sách về đổi, hủy dịch vụ và hoàn tiền

1. Điều kiện đổi, hủy dịch vụ và hoàn tiền

Khách hàng có thể yêu cầu thay đổi, hủy dịch vụ hoặc hoàn tiền trong các trường hợp sau:

a) Thông tin đặt dịch vụ chưa được sử dụng và đáp ứng điều kiện thay đổi/hủy được công bố cho từng tour hoặc phòng;

b) Khách hàng yêu cầu thay đổi ngày sử dụng, số lượng khách, loại phòng, lịch trình hoặc nội dung dịch vụ và yêu cầu đó được mamacaobang.com hoặc nhà cung cấp dịch vụ chấp thuận;

c) Dịch vụ không thể được cung cấp do lỗi của mamacaobang.com, cơ sở lưu trú, đơn vị vận chuyển hoặc nhà cung cấp dịch vụ liên quan;

d) Dịch vụ phải hủy hoặc thay đổi do các sự kiện bất khả kháng như thiên tai, thời tiết nguy hiểm, dịch bệnh, yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc các sự kiện khách quan khác;

đ) Các trường hợp khác được quy định cụ thể trong điều kiện đặt tour, đặt phòng hoặc xác nhận dịch vụ gửi cho khách hàng.

Việc hoàn tiền có thể không được thực hiện hoặc có thể bị khấu trừ chi phí hủy theo điều kiện của từng dịch vụ nếu khách hàng tự ý hủy hoặc thay đổi sau thời hạn được phép.

 

2. Thời hạn yêu cầu đổi, hủy và hoàn tiền

• Khách hàng cần gửi yêu cầu thay đổi hoặc hủy dịch vụ trước thời gian khởi hành tour hoặc thời gian nhận phòng theo thời hạn được quy định trong điều kiện của từng dịch vụ.
• Thời hạn cụ thể có thể khác nhau tùy thuộc vào từng chương trình tour, loại phòng, cơ sở lưu trú, thời điểm đặt dịch vụ và chính sách của nhà cung cấp.
• Đối với các dịch vụ có điều kiện hủy riêng, thời hạn và mức phí hủy sẽ được thông báo cho khách hàng trước hoặc tại thời điểm xác nhận đặt dịch vụ.
• Trường hợp khách hàng gửi yêu cầu sau thời hạn hủy miễn phí hoặc sau thời điểm bắt đầu cung cấp dịch vụ, mamacaobang.com có quyền áp dụng phí hủy hoặc từ chối yêu cầu hoàn tiền theo điều kiện đã được thông báo.

3. Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu

Khách hàng thực hiện yêu cầu đổi, hủy hoặc hoàn tiền theo quy trình:

Bước 1 – Gửi yêu cầu

Khách hàng liên hệ với mamacaobang.com thông qua các phương thức liên hệ được công bố trên website và cung cấp:

• Họ tên người đặt dịch vụ;
• Số điện thoại/email liên hệ;
• Mã đặt tour hoặc mã đặt phòng (nếu có);
• Nội dung yêu cầu thay đổi, hủy hoặc hoàn tiền;
• Lý do yêu cầu và các thông tin, tài liệu liên quan nếu cần.

Bước 2 – Tiếp nhận và kiểm tra

mamacaobang.com tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra thông tin đặt dịch vụ và xác định điều kiện thay đổi/hủy/hoàn tiền áp dụng cho từng trường hợp.

Trường hợp cần xác nhận từ cơ sở lưu trú, đơn vị vận chuyển hoặc nhà cung cấp dịch vụ khác, thời gian xử lý có thể phụ thuộc vào thời gian phản hồi của các đơn vị này.

Bước 3 – Thông báo phương án xử lý

Sau khi kiểm tra, mamacaobang.com thông báo cho khách hàng về:

• Khả năng thay đổi hoặc hủy dịch vụ;
• Chi phí phát sinh hoặc phí hủy (nếu có);
• Số tiền được hoàn (nếu có);
• Phương thức và thời gian dự kiến hoàn tiền.

Bước 4 – Thực hiện đổi/hủy và hoàn tiền

Sau khi khách hàng xác nhận phương án xử lý, mamacaobang.com tiến hành thay đổi/hủy dịch vụ và thực hiện hoàn tiền theo chính sách áp dụng.

4. Phương thức đổi dịch vụ

Tùy khả năng cung cấp thực tế, khách hàng có thể được hỗ trợ:

• Thay đổi ngày khởi hành tour;
• Thay đổi số lượng khách;
• Thay đổi loại phòng hoặc ngày nhận/trả phòng;
• Thay đổi một số nội dung dịch vụ;
• Chuyển sang chương trình hoặc dịch vụ khác có giá trị tương đương hoặc theo thỏa thuận giữa các bên.

Việc thay đổi dịch vụ phụ thuộc vào tình trạng chỗ, phòng và điều kiện của nhà cung cấp. Trường hợp dịch vụ mới có giá cao hơn, khách hàng thanh toán phần chênh lệch; trường hợp giá trị thấp hơn, khoản chênh lệch được xử lý theo thỏa thuận và điều kiện của dịch vụ.

5. Phương thức hoàn tiền

Tùy theo phương thức thanh toán ban đầu và khả năng thực hiện, khoản tiền được hoàn có thể được thực hiện:

• Chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng do khách hàng cung cấp;
• Hoàn về phương thức thanh toán ban đầu nếu hệ thống thanh toán cho phép;
• Hoặc bằng phương thức khác được mamacaobacang.com và khách hàng thống nhất.

Thời gian hoàn tiền phụ thuộc vào phương thức hoàn tiền, ngân hàng, đơn vị trung gian thanh toán và thời gian xử lý của các bên liên quan.

6. Chi phí đổi, hủy và hoàn tiền

• Trường hợp thay đổi hoặc hủy do nhu cầu của khách hàng, khách hàng có trách nhiệm thanh toán phí thay đổi, phí hủy và các chi phí thực tế không thể hoàn lại theo điều kiện của từng tour, cơ sở lưu trú hoặc nhà cung cấp dịch vụ.
• Trường hợp phát sinh chênh lệch giá do khách hàng thay đổi dịch vụ, khách hàng thanh toán phần chênh lệch theo giá dịch vụ tại thời điểm thay đổi.
• Trường hợp dịch vụ không thể cung cấp do lỗi của mamacaobacang.com hoặc do nhà cung cấp dịch vụ, các khoản chi phí hoàn tiền được xử lý theo trách nhiệm của bên có liên quan và chính sách của dịch vụ.
• Đối với trường hợp bất khả kháng, chi phí phát sinh và số tiền được hoàn sẽ được xem xét căn cứ vào tình hình thực tế, khoản tiền đã thanh toán cho các nhà cung cấp và điều kiện hủy của từng dịch vụ.
• Các khoản phí ngân hàng, phí trung gian thanh toán hoặc chi phí phát sinh do việc chuyển/nhận tiền có thể được khấu trừ vào khoản hoàn tiền nếu nguyên nhân phát sinh thuộc về khách hàng hoặc theo quy định của đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán.

7. Lưu ý đối với khách hàng

Khách hàng nên kiểm tra kỹ điều kiện hủy, đổi, hoàn tiền của từng tour và từng cơ sở lưu trú trước khi thanh toán. Các điều kiện cụ thể có thể khác nhau tùy theo từng chương trình, thời điểm đặt dịch vụ, loại phòng và nhà cung cấp.

Trường hợp có sự khác biệt giữa chính sách chung này và điều kiện cụ thể được công bố tại thời điểm khách hàng đặt dịch vụ, điều kiện cụ thể của dịch vụ đã được khách hàng xác nhận sẽ được áp dụng, với điều kiện không trái với quy định pháp luật.